Hotelima je sve teže doći do direktnih rezervacija. Gosti dolaze preko turističkih agencija, Booking-a i ostalih sajtova za rezervaciju, na šta hotel mora platiti proviziju.
Međutim, kada gost preko Booking-a ili agencije dođe prvi put u hotel, to je šansa i velika prednost hotela – da pruži što kvalitetniju uslugu i ostavi što bolji utisak kako bi se gost ponovo vratio u hotel. Međutim, ne želimo da se gost vrati preko Booking-a, već da se obrati direktno hotelu i izvrši rezervaciju na koju hotel neće platiti proviziju.
Da bi gost došao ponovo u vaš hotel neophodno je pružiti izuzetnu uslugu, zadovoljiti ili prevazići njegova očekivanja. Međutim, da bi ponovo došao direktnom rezervacijom morate mu uzeti e-mail adresu!
Prikupljanje e-mail adresa i pravljenje i održavanje baze tih adresa je početna faza kvalitetnog e-mail marketinga koji, kao vid internet marketinga, i dalje beleži ubedljivo najbolje rezultate. E-mail marketing može postati i vaše glavno prodajno oružje. Pre toga, međutim, potrebno je da prikupite e-mail adrese svojih gostiju.
Prikupljene e-mail adrese nećete koristiti samo da biste slali samo prodajne poruke svojim bivšim gostima, već i zanimljivosti iz destinacije, obaveštenja, specijalne popuste koje nudite, a možda i čestitke rođendana i Nove godine. Naravno, ne treba preterivati i dosađivati jer će ljudi vaše poruke označiti kao “spam” pa će svaka naredna ići u spam folder njihovog sandučeta, ili u prevodu – neće ih videti.
E-mail adrese biviših gostiju su vaša najbolja veza sa njima, a svi su oni (pod uslovom da ste im pružili kvalitetnu ponudu) su vaši budući potencijalni gosti ali i ambasadori koji će vas preporučiti rodbini i prijateljima.
Evo i jednog prostog primera…
Pera je sa svojom porodicom došao u vaš hotel po prvi put preko Booking.com, na šta ste vi platili proviziju. Pera je nakon boravka zadovoljan otišao iz hotela i sledeće godine, po navici, ponovo rezervisao preko Booking-a. Čak je i prijatelju preporučio vaš hotel i rekao mu „Imaš ih na Booking-u.“
Dosta je dobro što se Pera vraća u hotel i čak je postao ambasador hotela, ali nije dobro što na njegov boravak hotel i dalje plaća proviziju.
Zato pri sledećem boravku Peri uzimate mejl adresu. Pera ponovo odlazi zadovoljan i naredne godine, mesec dana pre nego što bi rezervisao, u mail sanduče dobija vaše poruke uz link ka direktnoj rezervaciji na vašem sajtu, na šta dajete 5% popusta (što je opet bolje od 12% Booking.com provizije). Pera dobija nižu cenu, vi imate manji trošak rezervacije.
Odličan plan zar ne? Ali, kako doći do mejl adresa gostiju?
Ako nešto ne tražite verovatno to nećete ni dobiti!
Najpre morate strateški razmisliti o svemu i postaviti proces i procedure prikupljanja e-mail adresa u hotelu. Ukoliko ovo ne možete uraditi sami, angažujte nekoga ko će vam pomoći da postavite sistem.
Do e-mail adresa gostiju možete doći na nekoliko načina, evo nekih primera:
– Pitajte ih ljubazno prilikom prijave ili odjave iz hotela;
– Dajte im da popune kratki upitnik o njihovom zadovoljstvu boravkom u hotelu. Upitnik neka sadrži što manje polja, idealno samo dva: 1) e-mail adresa i 2) utisak o boravku;
– Pitajte ih ljubazno za e-mail adresu kako biste im poslali iznad pomenuti upitnik;
– Dajte im besplatni wi-fi za koji će dobiti šifru na svoju mail adresu nakon što je unesu.
Najbitnije je da budete transparentni kada gostima tražite e-mail adresu. Jasno postavite zašto vam je potrebna mail adresa, šta ćete im slati i koliko često.
Vremenom ćete čitav proces dodatno „ispeglati“. Recepcioneri takođe moraju biti dodatno obučeni i ne smeju se osećati nelagodno kada od gosta traže e-mail adresu.
Osim prikupljanja e-mail adresa gostiju koji su došli u hotel, bitno je prikupiti i što je moguće više adresa onih koji još uvek nisu postali vaši gosti a pokazali su interesovanje za vaš hotel (posetili sajt, lajkovali FB stranicu, zapratili na Instagramu i sl.) ali o tome ću pisati u nekom narednom tekstu.
Za kraj, i ja ću od vas zatražiti vašu e-mail adresu, ukoliko želite primati nove tekstove i korisne informacije iz e-turizma. Unesite svoju adresu u gornjem desnom uglu ekrana (ako ste na računaru), odnosno ispod ovog teksta i komentara (ako ste na mobilnom telefonu ili tabletu).
Milane, neizmerno hvala za ovaj bonus tutorijal! Vrlo jasno i korisno.
Nema na čemu, drago mi je da je od koristi! 🙂