Šta je Net Promoter Score i zašto je bitan u turizmu?

Ozbiljni hoteli teže ka tome da dobiju povratne informacije od gostiju o zadovoljstvu boravka u hotelu. Međutim, to često čine upitnicima koji imaju nekoliko (desetina) pitanja koja gostima mogu biti zamarajuća.

Net Promoter Score (NPS) je jednostavan ali bitan pokazatelj zadovoljstva gostiju korišćenim turističkim uslugama koji se dobija postavjanjem samo jedng pitanja. NPS je zasnovan na emocijama i ličnom iskustvu turiste i dobija se odgovorom gosta na pitanje „Da li biste ovaj hotel (agenciju, vodiča,…) preporučili prijatelju ili kolegi?“ tako što daje ocenu od 1 do 10.

Ovo je odličan interni pokazatelj koji hotelu može dati bolji uvid u to koliko su gosti zadovoljni pruženom uslugom.

 

Kako ovo funkcioniše?

 

Jednostavno zamolite goste prilikom odjave iz hotela da odgovore na pitanje „Da li biste ovaj hotel preporučili prijatelju ili kolegi?“ ocenom od 1 do 10. Zavisno od vrste odgovora gosti se klasifikuju kao promoteri (promoter), pasivci (passive) ili kritičari (detractor).

net promoter score nps

Ako je gost odgovorio ocenom od 0-6, biće klasifikovan kao kritičar. On je nezadovoljan uslugom u vašem hotelu i moguće je da će širiti loše vesti o hotelu i svoje nezadovoljstvo prenositi i na druge nanoseći štetu reputaciji hotela.

Ako je odgovor 7 ili 8, po NPS-u u pitanju je pasivac. On je relativno zadovoljan kvalitetom usluge u hotelu ali ne toliko da bi o tome pričao drugima i preporučio ga; ili će ga možda preporučiti prijatelju rečima „pa ok je taj hotel, možeš tamo ići“, ali ne i sa „tamo je fenomenalno, i ne pomišljaj da ideš u neki drugi hotel, nećeš se pokajati!“.

Međutim, ako je gost odgovorio ocenom 9 ili 10, onda ga svrstavamo u promotere. To su ljudi koji su oduševljeni boravkom i uslugom u hotelu. Oni potencijalno mogu biti ambasadori hotela, promovisaće ga i preporučivati iskreno i od srca, a od takvih preporuka bolju reklamu hotel ne može dobiti.

 

Kako iskoristiti NPS?

 

Zahvaljujući jednom pitanju znaćete koliko je svaki od gostiju (koji su odgovorili na pitanje) bio zadovoljan kvalitetom usluge u hotelu. Sada sledi dalja interakcija sa tim gostima, ali zavisno od njihovog od odgovora, uglavnom preko e-maila.

Zamislite da nemate ove ocene a želite da pošaljete poruku gostima koji su nedavno otišli i pitate ih kako im je bilo u vašem hotelu? Poslali biste svakom istu poruku. Međutim, zahvaljujući NPS-u možete svakom segmentu poslati personalizovaniju poruku zavisno od njihovog iskustva i doživljaja.

Tako kritičarima možete poslati poruku u kojoj izražavate žaljenje zbog njihovog nezadovoljstva a zatim ih zamolite da Vam prenesu svoje detaljnije utiske i razloge nezadovoljstva. Pokušajte da rešite problem i izgladite odnose što je više moguće. Time ćete pokazati zainteresovanost za svoje goste i, još bitnije, možda ćete uspeti da predupredite mogući negativni komentar na TripAdvisor-u.

Pasivci su verovatno na korak da postanu promoteri. Iskoristite dalju komunikaciju sa njima kako biste saznali šta je to što je nedostajalo da vam daju desetku. Iznenadite ih naredni put kada dolaze ili pošaljite neki poklon, popust, iznenađenje…

Promoteri su vaši ambasadori, vaši fanovi. Iskoristite to! Zamolite ih da napišu recenziju na TripAdvisoru i da lajkuju Fejsbuk stranicu. Možda lajkovanje Fejsbuk stranice deluje beznačajno ali velika je verovatnoća da će oni često šerovati vaše objave i to najiskrenije, što je odlična besplatna reklama.

Međutim, značaj NPS-a nije samo u pisanju poruka gostima. Moći ćete da pratite trendove. Na primer, možete pratiti kako se NPS menja u odnosu na promene koje vršite u hotelu (renovirana kupatila, novo osoblje, promene u restoranu…).

Da li koristite nešto slično u svom hotelu/agenciji? Hoćete li pokušati sa NPS-om?

2 thoughts on “Šta je Net Promoter Score i zašto je bitan u turizmu?”

    • Mirjana, veoma je jednostavno, samo gostu treba postaviti pitanje: Da li biste ovaj hotel (agenciju, vodiča,…) preporučili prijatelju ili kolegi?

      Na pitanje se odgovara samo ocenom od 1 do 10. Nakon toga koristite skalu koja je naznačena u tekstu kako biste identifikovali koliko je taj gost bio zadovoljan i šta možete dalje učiniti povodom toga…

      Одговори

Napišite svoj komentar